Стандарты качества клиентского обслуживания на Почте России

Стандарты качества клиентского обслуживания на Почте России

Почта России приступила к внедрению стандартов качества клиентского обслуживания в своих отделениях. Это очередной шаг в направлении повышения уровня почтового сервиса и эффективности почтовой сети. Внедряемые в почтовых отделениях стандарты качества клиентского сервиса – это то, что вправе получить каждый современный клиент, заходя в любое почтовое отделение, – не только высокопрофессиональное обслуживание, но также комфортная атмосфера, вежливое и предупредительное обхождение и позитивный настрой.

Стандарты предполагают четкое соблюдение определенных норм сервиса и взаимодействия с клиентами. Это и обязательное приветствие свободным оператором зашедшего в отделение посетителя, и общение на «Вы» во время обслуживания, и заблаговременное размещение информации о смене графика работы, и многое другое. Кроме того, Почта России вводит специальные требования к форме одежды и организации рабочего места.

Добиться повсеместного следования стандартам качества клиентского обслуживания Почте России поможет внедренная на предприятии мотивационная схема сдельной оплаты труда и проведение специальных контрольных исследований по методу «Таинственный клиент». В 2011 году по такому методу уже прошла проверку четверть всех отделений почтовой связи Балезинского почтамта. Кроме того, все начальники ОПС и операторы связи прошли дистанционное обучение с последующим тестированием и показали хорошие результаты: 95 % сотрудников сдали тест успешно. В 2012 году планируется проверить все 22 отделения почтовой связи Балезинского почтамта.